福建泉州：高效处置消费纠纷 维护游客合法权益

中国消费者报福州讯（记者张文章）国庆长假期间，福建福建省泉州市再次迎来旅游高峰。泉州权益为了营造舒心旅游、高效放心消费的处置节日旅游环境，泉州市市场监管部门持续推行“宠客执法”模式，消费切实规范节日市场秩序，纠纷守护游客合法权益。维护连日来，游客累计监督检查和指导规范民宿酒店、合法餐饮食品、福建簪花旅拍、泉州权益旅游购物、高效游乐服务等各类涉旅重点经营户4500多户次，处置发放各类指导告诫材料2100多份，消费高效处理消费纠纷和网民反映问题191件，纠纷全力维护旅游市场秩序总体平稳有序。

强化诚信合规指导，合理调控住宿价格。节前，泉州市有关部门公布推广《泉州市文旅行业诚信合规公约》，针对旅行社、导游、景区、住宿、餐饮、旅拍、购物、停车服务、出租汽车、在线旅游服务等10个涉旅重点行业分别提出诚信合规指导要求，得到相关行业协会和企业的纷纷响应落实。制定发布簪花围团体标准和地方标准，指导规范宗教场所、世遗保护点位商业旅拍行为。泉州市市场监管局、市发改委等部门先后发布节日市场价格合规提醒告诫、食品安全和价格行为提示等合规指导文书，组织开展形式多样的宣传教育和指导培训活动，进一步凝聚行业诚信合规共识。

泉州市市场监管部门指导规范簪花旅拍经营行为。泉州市市场监管局供图

泉州市市场监管部门对酒店民宿房价实行分类指导调控，广泛开展规范节日旅游住宿价格约谈指导，组织行业倡议、发动1173家酒店民宿签订“合理定价”“不欺客宰客”的价格合规承诺书并公布商家“白名单”。对网络订房价格进行智能化在线监测，动态采集该市5847家主要住宿服务载体、近316.64万条网络订房价格数据进行分析比对，及时预警价格异动信息，线上线下结合开展检查指导。多部门联合与在线旅游服务平台服务商进行座谈，督促指导平台强化主体准入和价格行为合规管理。

打造食品安全街区，守护游乐设施安全。泉州市市场监管部门严格执行食品经营许可准入制，督促旅游食品经营者做到证照齐全，不断提升明厨亮灶覆盖率。打造鲤城区“西街—钟楼—中山中路”古城食品安全街区，街区内200多家餐饮单位实现“互联网+明厨亮灶”。加大对酒店宾馆、小吃街、农家乐、网红餐饮店等餐饮服务单位的监管力度，开展“敲门式”检查，组织节日热销食品专项监督抽检，依法查处食品安全违法行为，预防和消除食品安全隐患。

泉州市市场监管部门检查景区游乐特种设备安全管理情况。泉州市市场监管局供图

泉州市市场监管局在24家涉旅运营单位推广应用“泉州市大型游乐设施、客运索道、旅游观光车数智化管理平台”，突出客运索道、大型游乐设施、非公路用旅游观光车、公众聚集场所电梯等特种设备安全监督检查，督促使用单位全面自查，严防人员无证操作、设备带病运行，确保设备本体安全和运营期间的乘客安全。

高效暖心消费维权，有力有效监督执法。泉州市市场监管局12315机构实施7×24小时人工值班接诉，依托全国12315热线平台、福建省12315旅游投诉服务平台、12345热线等渠道，在重要景区景点、旅游服务中心等场所设立12315节日消费维权站点，实行跨部门调度、跨层级联动，高效受理处置旅游消费投诉举报，预防和化解矛盾纠纷。严格值班值勤制度，建立健全应对节日旅游市场突发事件预案，分级组建应急执法队，节日期间24小时值班备勤，及时处理消费纠纷。

在重要景区景点设立节日12315维权服务点。泉州市市场监管局供图

泉州市市场监管局落实行纪衔接机制，联合驻局纪检监察组开展多轮节日市场秩序与安全生产融合监督检查。部署开展旅游市场秩序综合督导检查，组织执法力量下沉一线，针对酒店住宿、簪花旅拍、餐饮服务、景区游乐、旅游购物等重点行业重点经营场所，实施驻场监督、沿街巡查、实地抽查、线上监测等立体化监督检查，坚持防范在先、露头就打，对欺客宰客、扰乱市场等涉旅违规经营行为零容忍、快处置、严惩治。